Blog motoryzacyjny

W życiu każdego kierowcy przychodzi taka chwila, w której serce zamiera i słychać dźwięk rosnących siwych włosów. Kiedy tak się dzieje? Różnie. Czasem wystarczy czerwona lub pomarańczowa kontrolka na zestawie wskaźników lub niepokojący dźwięk spod maski. Najgorszy jest chyba przypadek, w którym auto umiera. Nie zapala lub gaśnie w czasie jazdy. Oczywiście niemały stres powoduje nawet konieczność odprowadzenia auta na przegląd.

Ile razy odbierałem telefon lub maila z pytaniem: Stary, dokąd mam zaprowadzić furę, żeby mi nie wymontowali połowy auta podczas przeglądu lub nie wymienili elementów niezwiązanych z awarią?

Dobry warsztat

Naprawy główne przeprowadzane na podłodze lub stole? Nic z tych rzeczy. Wszystko zgodnie ze sztuką.

Przyznam, że zawsze mam z tym problem. To trochę tak jak z pytaniami, czy warto kupić to czy inne auto… Mogę wyrazić swoją opinię, ale nie jestem w stanie zagwarantować, że używane auto nie wyzionie ducha za pół roku. A jak jest z warsztatami?

Mam swoje typy, ale wiem, że najwyższą formą zaufania jest kontrola, a nie myli się tylko ten, który nic nie robi. Jak więc wybrać ten, który na pewno dobrze wykona zleconą pracę? Pominę w naszych rozważaniach autoryzowane stacje obsługi, bo importerzy stawiają wobec nich coraz wyższe wymagania, odbierane czasem jako przesadne, ale konkurencja na rynku aut nowych jest tak duża, że trzeba się coraz bardziej starać. To co łączy serwis autoryzowany i nieautoryzowany to fakt, że klientów można bardzo szybko stracić.

Dobry warsztat

Nic nie jest pozostawione przypadkowi. Każdy element ma swoje miejsce i jest opisany.

Jakie są główne kryteria, według których powinniśmy oceniać warsztat? Uczciwość, rzetelność, kultura techniczna, wiedza i doświadczenie. Jak to powinno wyglądać?

Przyjeżdżamy do czystego warsztatu, w którym narzędzia nie są przechowywane w wiaderkach po farbie emulsyjnej. Na podłodze nie leżą sterty starych części i śmieci. Rozmawiamy z kompetentnym personelem, który nie traktuje nas jak baranów. Słucha naszych pytań i w sposób wyczerpujący na nie odpowiada. Nie może być takiej sytuacji, w której właściciel czy pracownik przyjmujący auto do naprawy nie umie nam wyjaśnić co się będzie z autem działo, lub lekceważy nas, piętnując nasz brak wiedzy z zakresu mechaniki samochodowej. Nie musimy się znać na mechanice, tak jak mechanik nie musi być fachowcem w dziedzinie, którą my zajmujemy się zawodowo.

Dobry warsztat

Bez komputera ani rusz. Z nowoczesnymi samochodami komunikujemy się w nowoczesny sposób.

Przed podjęciem przez warsztat działań, powinniśmy dostać wycenę serwisu lub naprawy ze wskazaniem na to, jakie części zostaną użyte. Powinniśmy mieć możliwość wyboru, jakie części i materiały chcemy kupić. Przeważnie alternatywa jest prosta. Część oryginalna za 1000zł lub zamiennik za 500. Czy zawsze cena jest najważniejsza? Nie zawsze, ale są części, za które warto zapłacić więcej i mieć pewność co do ich jakości.

Omijajcie warsztaty oferujące najtańsze zamienniki, bądź takie, w których olej wlewany do naszego silnika jest głęboko schowany na hali w opakowaniach niewiadomego pochodzenia i nikt nie jest w stanie udzielić nam odpowiedzi dlaczego używa właśnie tego oleju.

Jeśli wybieramy zamiennik, to nie bójmy się zapytać, dlaczego akurat ten produkt będzie odpowiedni. Czy to wynika z niskiej ceny, czy z renomy producenta, a może doświadczeń warsztatu?

Auto przed naprawą powinno być zabezpieczone przed zabrudzeniem. Obecnie standardem jest folia na kierownicy i siedzeniu. Dobrze jeśli zabezpieczana jest też podłoga. Niedopuszczalna jest sytuacja, w której odbieramy auto z warsztatu i brudzimy sobie ręce o kierownicę. Zawsze po naprawie bierzemy rachunek, fakturę, jakikolwiek dokument potwierdzający co warsztat robił przy naszym aucie. Jeśli czujemy opór po drugiej stronie to nie jest to dobry znak. Po co nam taki dokument? Jeśli coś pójdzie nie tak, to tylko dysponując dokumentem potwierdzającym wykonanie naprawy, możemy dochodzić swoich praw.

Dobry warsztat

Dokumentacja zbierana przez lata. Tak to powinno wyglądać.

Mało kto pamięta o tym, że warsztat powinien mieć polisę OC. Pewnie niektórzy z was są w tej chwili zaskoczeni, ale tak, warsztat może wykupić polisę OC. Po co? Jeśli podczas naprawy wydarzy się jakaś przykrość, auto spadnie z podnośnika, mechanikowi omsknie się klucz i coś uszkodzi, w takich przypadkach można skorzystać z OC warsztatu. Jeśli warsztat nie jest ubezpieczony, zaczynają się problemy.

Profesjonalny warsztat ma podpisaną umowę dotyczącą odbioru odpadów niebezpiecznych. Płyny i odpady powinny być segregowane i utylizowane w sposób nieszkodliwy dla środowiska naturalnego.

Dobry warsztat

Gospodarka odpadami to bardzo ważny aspekt działalności warsztatu.

A co z doświadczeniem, kulturą techniczną i wiedzą? Tu pomocny będzie internet. Wystarczy wpisać nazwę warsztatu z dopiskiem „opinie” i gotowe. Oczywiście taki system nie obejmuje Pana Mietka, wykonującego naprawy w przydomowym garażu. Należy też pamiętać, że Internet rządzi się swoimi prawami. Zawsze można kogoś obsmarować i nie zawsze musi to mieć odzwierciedlenie w rzeczywistości. Jeśli warsztat ma 99% pozytywnych opini i dwie wybitnie negatywne, to możemy te negatywne odrzucić. Oczywiście te słodzące, również. Potraktujmy to jak przetarg. Skrajne oferty zawsze się odrzuca :)

Tak to mniej więcej wygląda z naszego – klientów – punktu widzenia. A jak to widzi właściciel serwisu? Zapytałem o to panią Iwonę Kornatko, właścicielkę warsztatu samochodowego Morela. Ile znacie warsztatów prowadzonych przez kobiety? Ja tylko ten :)

Dobry warsztat Iwona Kornatko

Pani Iwona, współwłaścicielka warsztatu samochodowego.

Dobry warsztat

Czystość, porządek i dobra organizacja. Wzorowo.

Rynek warsztatowy na przełomie ostatnich lat uległ olbrzymim zmianom. Mamy coraz więcej solidnych serwisów, które nie odbiegają jakością od ASO, tym bardziej, że do  takiego serwisu klient przyjeżdża z wyboru, a nie konieczności (np. gwarancja). Wbrew pozorom przed niezależnymi serwisami rynek stawia coraz większe wyzwania, co korzystnie wpływa na poprawę ich jakości. „Klucze w wiaderku po farbie” i brudny Pan mechanik, który albo nie potrafi albo nie chce wyjaśnić, co jest przyczyną usterki, na szczęście odchodzi w przeszłość. Mamy do czynienia z coraz bardziej świadomym klientem,  co sprawia, że niesolidne firmy maja znacznie mniejsze szanse na przetrwanie.  Oczywiście istnieją jeszcze miejsca, których należy unikać. Na szczęście jest ich znacznie mniej niż 10 lat temu, co jest dobrą wiadomością zarówno dla klientów jak i uczciwych serwisów, które mają świadomość, że klient zrażony do niezależnego serwisu często wróci do ASO.

A co Pani Iwona robi, żeby przyciągnąć i utrzymać przy sobie klientów?

Od początku istnienia firmy kładliśmy duży nacisk na jakość obsługi klienta oraz fachowość. Fakt, że zajmujemy się głównie grupą VW sprawia, że jesteśmy specjalistami w swojej dziedzinie. Tak proste rozwiązania jak system informatyczny, który pozwala nam na  prowadzenie historii napraw auta, sprawne przygotowanie kosztorysu czy  koordynację i kontrolę pracy warsztatu okazują się bardzo praktycznymi rozwiązaniami. Najwięcej nieporozumień pomiędzy klientem, a serwisem powstaje na etapie ustalania toku i kosztu naprawy. Przywiązujemy olbrzymia wagę do tego, aby przekazywane informacje były zrozumiałe, a ostateczną decyzję podejmuje zawsze klient. Unikamy sytuacji, gdzie właściciel auta  zostaje postawiony przed tzw. faktem dokonanym. Jak Pan zauważył, kobiety w branży są mniejszością – postanowiłam wykorzystać to jako atut J. Powstał projekt Warsztatnaobcasach.pl. Wiem, jak trudno jest kobietom przebić się w branży motoryzacyjnej, dlatego postanowiłam wykorzystać tę wiedzę i podzielić się nią z innymi Paniami, a zarazem stworzyć serwis, w którym kobiety nie będą traktowane jak klient drugiej kategorii.

Jak radzi sobie pani w sytuacjach krytycznych?

Sytuacje kryzysowe w serwisie niestety nie są rzadkością. Wynika to przede wszystkim ze specyfiki branży. Nikt nie wchodzi do serwisu z uśmiechem na twarzy i radosnym komunikatem „Dzień dobry jak miło Panią widzieć, ponownie zepsuło mi się auto”. To niestety nie restauracja, gdzie udajemy się z własnego wyboru i dla przyjemności. To osoba przyjmująca musi przejąć frustrację klienta na siebie, złagodzić i sprawić, aby rozmowa zeszłą na nieco łagodniejsze tory. A, że kobiety łagodzą obyczaje, to jest mi łatwiej  ;).

Tak poważnie, przede wszystkim nigdy nie daję się wyprowadzić z równowagi.  W większości przypadków rzeczowa, spokojna rozmowa rozwiązuje konflikt. Bardzo praktyczna w takich sytuacjach okazuje się historia napraw, dzięki której często unikamy konfliktów. Klienci często zgłaszają np. że niedawno miał wymieniany dany element, a po przeanalizowaniu historii okazuje się, że „niedawno” było ponad rok temu, a wymieniana była prawa, a nie lewa strona.

Dobry warsztat

Czasem taka rekomendacja ma znaczenie ;-)

Jak widzicie, prowadzenie warsztatu nie należy do najłatwiejszych zadań, a olbrzymia konkurencja na naszym rynku zmusza do coraz większego przykładania się do prowadzenia biznesu. W Polsce mamy jedną z największych siedzi warsztatów nieautoryzowanych. Przetrwają tylko najlepsi.

Share on FacebookTweet about this on Twitter

Komentarze

Zobacz artykuły związane z produktami Castrol